Wie man in der Welt nach der Pandemie erfolgreiche Hospitality-Teams aufbaut

Der Mensch steht im Mittelpunkt der größten Herausforderungen, vor denen die Hotelbranche heute steht. Tatsächlich haben seit März 2020 über eine Million Arbeitnehmer die Branche verlassen und Hunderttausende Arbeitsplätze bleiben unbesetzt.

Die Mitarbeiter des Gastgewerbes an vorderster Front trugen die Hauptlast der Pandemiebeschränkungen, persönlicher Gesundheitsrisiken, aggressiver Kunden und gesellschaftspolitischer Unruhen. Nun hat der Arbeitskräftemangel den Arbeitnehmern neue Möglichkeiten eröffnet, persönliche Grenzen zu setzen, faire und gerechte Löhne zu fordern und beispiellose Entscheidungen darüber zu treffen, wo sie arbeiten. Folglich wirkt sich diese historische Machtverschiebung auf die Arbeitsplätze im ganzen Land aus, was sich unter anderem in steigenden Löhnen, einer stärkeren gewerkschaftlichen Organisierung und der Selektivität der Kandidaten bei ihrer Jobsuche zeigt.

Heutzutage gibt es nicht nur weniger Bewerber, sondern auch weniger erfahrene Bewerber, und die neuen Arbeitskräfte verlangen von Hotelbetreibern, mit weniger mehr zu erreichen. Branchenführende Arbeitgeber finden kreative Wege, um qualifizierte Talente anzuziehen, in die Mitarbeiterentwicklung zu investieren und Arbeitseffizienz in ihre Geschäftsmodelle zu integrieren, aber einige Hotelbetreiber haben Schwierigkeiten, sich anzupassen.

Basierend auf den Erkenntnissen der über 300 Hospitality-Kunden von Empowered Hospitality gibt es vier praktische Strategien, die dabei helfen können, im Jahr 2023 erfolgreiche Hospitality-Teams aufzubauen.

Von vorne beginnen

Die Kundenbindung beginnt mit der Beschaffung und Auswahl. Insbesondere konzentrieren sich führende Unternehmen darauf, ihre Arbeitgebermarke klar zu formulieren und zu fördern, einem strukturierten Interviewprozess zu folgen und ihre Kandidaten-Pipeline proaktiv aufzubauen.

Der Aufbau eines exzellenten Teams beginnt an der Spitze des Trichters, wo sich die Strategie darauf konzentriert, zahlreiche interessierte Kandidaten anzuziehen. Führende Hotelunternehmen präsentieren eine eindeutige Identität, um Mitarbeiter anzulocken, und heben hervor, was ihr Arbeitsumfeld einzigartig macht. Sie versuchen nicht, jeden anzusprechen; Vielmehr teilen sie die Eigenheiten und Herausforderungen, mit denen Mitarbeiter in ihrem Unternehmen konfrontiert sein können, und stellen sicher, dass die von ihnen beworbene Unternehmensphilosophie mit der Realität übereinstimmt. Durch die Erweiterung des Kandidatenpools und die Vermittlung einer einzigartigen Identität können führende Unternehmen Personen auswählen, deren Fähigkeiten, Erfahrungen und Überzeugungen genau zu ihren Bedürfnissen und ihrer Kultur passen.

Führende Unternehmen nutzen außerdem einen konsistenten, vielschichtigen Screening-Prozess. Sie nutzen häufig mehrere strukturierte Vorstellungsgespräche, realistische Stellenvorschauen und -wege, Kompetenzbewertungen und schriftliche Beurteilungen vor der Einstellung, um Kandidaten gründlich zu prüfen. Dieser strukturierte Prozess bewertet die vielen Dimensionen der Qualifikationen eines Kandidaten und bietet Kandidaten einen realistischen Einblick in die Mitarbeitererfahrung.

Schließlich ist ein proaktiver Ansatz bei der Personalbeschaffung und Nachfolgeplanung entscheidend, um solide Ergebnisse zu erzielen. Der konsequente Aufbau einer Kandidaten-Pipeline ermöglicht es führenden Arbeitgebern, aus Verzweiflung resultierende Einstellungen zu vermeiden, sorgt für Aufstiegschancen für interne Kandidaten und reduziert die Fluktuation durch eine Verbesserung der Arbeitsmoral und Produktivität der Mitarbeiter.

Bereitstellung strukturierter Einarbeitung und Schulung

Sobald ein Angebot verlängert wurde, festigt ein strukturierter und unterstützender Onboarding-Prozess den positiven ersten Eindruck eines Kandidaten. 69 % der Mitarbeiter bleiben mit größerer Wahrscheinlichkeit drei Jahre lang bei einem Unternehmen, wenn sie ein gutes Onboarding erleben (Hirsch, 2017), und Unternehmen, die ein formelles Onboarding-Programm eingeführt haben, verzeichneten eine um 50 % höhere Mitarbeiterbindung und eine um 62 % höhere Produktivität bei neuen Mitarbeitern (Gallup). , 2019).

First Course NYC, ein in New York City ansässiges kulinarisches Ausbildungsprogramm, identifizierte fünf Schlüsselmerkmale für ein erfolgreiches Onboarding anhand der direkten Umfrageantworten von über 50 neuen Köchen und ihren Vorgesetzten:

1. Befolgen Sie einen konsistenten Onboarding- und Schulungsprozess
2. Orientieren Sie neue Mitarbeiter an ihrem Umfeld, ihrem Team sowie der Mission und den Werten des Unternehmens
3. Nutzen Sie Technologie, um Sichtbarkeit, Effizienz und Rechtskonformität zu erhöhen
4. Pflegen Sie Verbindungen zwischen einem neuen Mitarbeiter und seinen Teamkollegen
5. Bieten Sie regelmäßig Coaching und formelles Feedback an

Auszubildende, die acht Wochen lang eine strukturierte Einarbeitung und Schulung am Arbeitsplatz durch First Course NYC erhielten, übertrafen nach 90 Tagen eine Bindungsrate von 80 % und übertrafen damit die Branchennorm. Laura Hennemuth (BU SHA ’13), die Empowered Hospitality-Verbindungsperson bei First Course NYC, erklärt: „Die kleinen Momente der Verbindung während eines Onboarding- und Orientierungsprozesses hinterlassen einen bleibenden Eindruck … Auszubildende haben hervorgehoben, dass sie ihre Kollegen getroffen haben, den Koch kennengelernt haben, und ein Rundgang durch das Restaurant gehörten zu den besonderen Teilen ihres Erlebnisses.“ Diese Ergebnisse bekräftigen, dass strukturiertes Onboarding und Training einen messbaren Einfluss auf die Bindung von Hotelmitarbeitern auf allen Ebenen haben können.

Unterstützung von Wachstum und Entwicklung

Während eine strukturierte Rekrutierung, Einarbeitung und Schulung die Mitarbeiterbindung in den ersten Beschäftigungsjahren verbessern, kann ein Mangel an kontinuierlichem Lernen und Weiterentwicklung die langfristige Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter gefährden. Eine Umfrage aus dem Jahr 2021 unter über 1.000 Mitarbeitern im Gastgewerbe ergab, dass Lernen und Entwicklung („L&D“) die wichtigsten Faktoren für die Arbeitszufriedenheit sind (Harri 2021). Dennoch verfügen nur wenige Hotelunternehmen über eine formelle L&D-Abteilung oder auch nur eine einzige Ressource, die diesem Bereich gewidmet ist. Angesichts der technologischen und sprachlichen Einschränkungen vieler Mitarbeiter im Gastgewerbe ist die Umsetzung eines effektiven L&D-Programms in großem Maßstab schwierig. Laut Rachael Nemeth, CEO von Opus Training, funktionieren herkömmliche Lernmanagementsysteme (LMS) für Hotelbetreiber nicht: „Nur 30 % (von 1.000 befragten Restaurantgruppen mit mehreren Einheiten) verfügen über ein LMS … Alte LMS haben für sie nicht funktioniert.“ , also haben sie ihr eigenes System gehackt, damit es für ihre Belegschaft zugänglich war.“

L&D wird am effektivsten durch verschiedene Formate umgesetzt, die Mitarbeiter sowohl am Arbeitsplatz als auch asynchron einbeziehen, darunter Einzelcoaching, Workshops im Klassenzimmerstil, Besprechungen vor der Schicht, Schulungshandbücher, Quizfragen, Exkursionen, Online-Lernen und Text- basierte Tools wie Opus.

Die Bereitstellung von L&D ist der erste Schritt, aber die direkte Verknüpfung des Lernens mit dem beruflichen Aufstieg fördert Transparenz, Gerechtigkeit und Motivation. Um die Wirkung von L&D zu verstärken, sollten Arbeitgeber klare Stellenbeschreibungen und kompetenzbasierte Gehaltsstufen festlegen, die Arbeitsleistungen wie Cross-Training, Produktkenntnisse und Soft Skills mit Vergütung und Beschäftigungswachstum verknüpfen. Dieser Ansatz bietet einen klaren Fahrplan, der die Mitarbeiter bei ihrem Aufstieg motiviert.

Verfolgen Sie einen mitarbeiterzentrierten Ansatz

Während ein herzlicher Empfang, strukturierte Schulungen und kontinuierliche Weiterentwicklung die allgemeine Bindung verbessern, muss die Hotelbranche auch die grundlegenden persönlichen Bedürfnisse der Mitarbeiter erfüllen, um die Abwanderung von Talenten, die im Jahr 2020 begann, umzukehren.

Während der Pandemie war die Vergütung einer der am häufigsten genannten Gründe dafür, dass Mitarbeiter das Gastgewerbe verließen. Angesichts der Erhöhung des Mindestlohns in Bundesstaaten und Städten, den Anforderungen an die Lohntransparenz in mehr als 15 Bundesstaaten und dem Arbeitskräftemangel, der die Löhne in die Höhe treibt, überdenken führende Arbeitgeber ihre Vergütungsphilosophie. Zusätzlich zur Festlegung kompetenzbasierter Gehaltsspannen passen Arbeitgeber ihre Trinkgeldpools an, um Back-of-House- und Support-Positionen einzubeziehen (soweit dies nach staatlichem und lokalem Recht zulässig ist). Durch die Einführung von Kundenzuschlägen als Beitrag zu den Löhnen und Sozialleistungen der Mitarbeiter erhöhen Arbeitgeber proaktiv die Vergütung ihrer bestehenden Mitarbeiter, um sie an die Marktpreise anzupassen. Fortschrittliche Arbeitgeber übertreffen den vorgeschriebenen Mindestlohn und passen stattdessen die Einstiegslöhne an den existenzsichernden Lohn und/oder an andere wettbewerbsfähige Unternehmen in ihrer Region an.

Auch die Leistungen an Arbeitnehmer stehen neu im Fokus. 88 % der Mitarbeiter geben an, dass Gesundheitsleistungen für sie und ihre Familien wichtig sind, doch nur etwa 30 % der Restaurants bieten eine Krankenversicherung an (Society of Human Resources Management, 2022). Die Umsetzung von Sozialleistungen stellt eine Herausforderung dar, insbesondere für die 70 % der unabhängigen Gastronomen mit weniger als 100 Mitarbeitern. Der Erwerb von Wettbewerbsvorteilen erfordert Fachwissen und Kaufkraft, und die Prämien sind seit Beginn der Pandemie im Durchschnitt jährlich um 2–5 % gestiegen. Letztendlich war die Beteiligung der Arbeitnehmer an der Krankenversicherung im Gastgewerbe in der Vergangenheit viel geringer als in anderen Branchen, was die Arbeitgeber zusätzlich davon abhält, die nötige Zeit und Mühe zu investieren, um grundlegende Leistungen umzusetzen.

Im besten Fall verfolgen Arbeitgeber bei der Gesamtvergütung einen ganzheitlichen Ansatz und betrachten Vergütung, Sozialleistungen, Wohlbefinden und L&D als ein vollständiges Mitarbeiter-Ökosystem. Durch das Angebot einer Vielzahl flexibler, kostengünstiger Leistungen als Ergänzung zur herkömmlichen Krankenversicherung und die Förderung eines positiven Arbeitsumfelds können kleine Unternehmen sowohl für ihre Mitarbeiter sorgen als auch ihre knappen Gewinnspanne bewahren.

Der letzte Bestandteil eines mitarbeiterorientierten Arbeitsplatzes ist das Wohlbefinden. Wohlbefinden mag schwer zu definieren sein, aber es ist leicht zu erkennen, wenn es fehlt. Mitarbeiter im Gastgewerbe leiden unter einem hohen Maß an Drogen- und Alkoholmissbrauch, Sucht und Depressionen. Auch sexuelle Belästigung und Diskriminierung kommen im Gastgewerbe häufiger vor als in jeder anderen Branche. Unvorhersehbare Zeitpläne, lange Arbeitszeiten, überlastete Teams, unaufmerksame Manager und missbräuchliche Gäste können alle zu den psychischen und physischen Gesundheitsproblemen beitragen, die unsere Branche plagen.

Im Zuge der Pandemie wenden sich Mitarbeiter zunehmend an ihren Arbeitsplatz, um Kameradschaft, Zuflucht und emotionale Unterstützung zu finden. Heutige Arbeitgeber im Gastgewerbe haben die Möglichkeit, ihre Beziehung zu ihren Mitarbeitern zu verändern, indem sie zuhören, gegenseitigen Respekt fördern und den Mitarbeitern eine Plattform bieten, sich für sinnvolle soziale Zwecke zu engagieren. Auch führende Arbeitgeber sind sich der emotionalen und physischen Folgen der Pandemie bewusst und bieten Mitarbeiterhilfsprogramme, App-basierte Beratungsdienste und Wellnessprogramme an. Die alte Philosophie „Lass deine Probleme an der Tür“ gilt nicht mehr und kann sogar ziemlich gefährlich sein.

Trotz der Herausforderungen, die die Belegschaft im Gastgewerbe heute mit sich bringt, haben Arbeitgeber das Potenzial, erfolgreiche Teams aufzubauen. Zunächst müssen Arbeitgeber anerkennen, dass sich die Bedürfnisse und Wünsche der Mitarbeiter im Gastgewerbe in den letzten zwei Jahren erheblich weiterentwickelt haben und dass die Mitarbeiter wie nie zuvor das Sagen haben. Strukturierte Rekrutierungs-, Onboarding- und fortlaufende Entwicklungsprozesse können messbare Auswirkungen auf die Bindung und Mitarbeiterproduktivität haben. Am wichtigsten ist, dass sich führende Unternehmen dazu verpflichten, ein Umfeld zu schaffen, in dem sich die Mitarbeiter unterstützt, sicher und gesehen fühlen.

Sarah DiehlGründer und Direktor von Empowered Hospitality

Dieser Artikel erschien ursprünglich am Bewertung der Boston University Hospitality.