Wie der Net Promoter Score das Wachstum und die Loyalität Ihres Hotels steigern kann

In den letzten Jahren ist es immer schwieriger geworden, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und gleichzeitig ein außergewöhnliches Gästeerlebnis zu bieten. So geht’s Net Promoter Score (NPS) kann Ihrem Hotel dabei helfen, einen positiven Kreislauf aus Gästezufriedenheit, positiven Empfehlungen und erhöhter Kundenbindung zu schaffen, der letztendlich Wachstum und Erfolg in der hart umkämpften Hotelbranche vorantreibt.

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundentreue und misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen.

Die NPS-Methodik dreht sich um eine einzige Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Hotel einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Basierend auf ihren Antworten können Gäste in drei Kategorien eingeteilt werden: Promoter, Passive und Kritiker.

Zur Berechnung des NPS wird der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter abgezogen. Der resultierende Wert kann zwischen -100 und +100 liegen, wobei ein höherer Wert auf eine höhere Wahrscheinlichkeit einer Kundenempfehlung hinweist.

Promoter (Punktzahl 9-10): Ihre begeisterten Gäste werden Ihr Hotel wahrscheinlich weiterempfehlen. Sie fungieren als Markenbotschafter und können maßgeblich zum Wachstum und Erfolg des Hotels beitragen.

Passiv (Punktzahl 7-8): Diese Gäste sind im Allgemeinen mit ihrer Erfahrung zufrieden, machen aber nicht aktiv Werbung für Ihr Hotel. Während sie möglicherweise keine negative Mundpropaganda verbreiten, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie eine Empfehlung aussprechen.

Kritiker (Punktzahl 0–6): Kritiker sind unzufriedene Gäste, die eher dazu neigen, negatives Feedback über das Hotel zu geben. Ihre negativen Erfahrungen können dem Ruf des Hotels schaden und sein Wachstum behindern. Um etwaige negative Auswirkungen abzumildern, ist es wichtig, ihre Bedenken zu erkennen und anzugehen.

Warum ist der Net Promoter Score für Hotels wichtig?

Das Konzept hinter NPS basiert auf der Überzeugung, dass Kundentreue ein starker Treiber für das Unternehmenswachstum ist. Hotels können die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden steigern, indem sie eine Basis von Promotern aufbauen und die Zahl der Kritiker minimieren, was letztendlich zu positiven Mundpropaganda-Empfehlungen führt.

Beim NPS geht es nicht nur um die Bewertung selbst, sondern auch um die umsetzbaren Erkenntnisse aus Gästebewertungen. Es dient als wertvolles Instrument, um die Bedürfnisse der Gäste zu verstehen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um das Gesamterlebnis der Gäste zu verbessern.

Die Implementierung von NPS in Hotels bietet eine standardisierte Methode zur Messung der Kundentreue und einen Maßstab für die Verfolgung der Leistung im Laufe der Zeit. Es ermöglicht Hotels, Probleme proaktiv anzugehen, Kundenbeziehungen zu stärken und strategische Verbesserungen vorzunehmen, die sich positiv auf die Zufriedenheit, Bindung und Umsatzgenerierung der Gäste auswirken.

So implementieren Sie den Net Promoter Score für Ihr Hotel

Die Implementierung von NPS in Hotels erfordert eine effektive Strategie zum Sammeln von Daten, die die Stimmung und Erfahrungen der Kunden genau wiedergeben. Mithilfe von TrustYou können Sie NPS-Daten über eine Post-Stay-Umfrage sammeln.

Sammeln Sie die NPS-Daten mit TrustYou

Umfragen nach dem Aufenthalt: Durch das Versenden einer in eine Umfrage integrierten NPS-Frage kurz nach dem Check-out der Gäste können diese über ihr gesamtes Aufenthaltserlebnis nachdenken. Dieser Touchpoint erfasst ihren Gesamteindruck und ihre Zufriedenheit mit den Dienstleistungen, Einrichtungen und Interaktionen des Hotels mit dem Personal.

Eine Auswahl der NPS-Fragen, die Hotels ergänzen können eine Umfrage nach dem Aufenthalt mit TrustYou.

Durch die sorgfältige Auswahl der Umfragemethodik und der Kontaktpunkte können Hotels wertvolle NPS-Daten erhalten, die das Gästeerlebnis genau widerspiegeln und umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -treue liefern.

Analysieren und interpretieren Sie den NPS

Sobald die NPS-Daten erfasst sind, besteht der nächste Schritt darin, die Gäste zu identifizieren und zu kategorisieren Befürworter, Passive und Kritiker. Diese Klassifizierung hilft Ihnen, die Verteilung der Kundenstimmungen und ihre potenziellen Auswirkungen auf das Geschäftswachstum zu verstehen.

Indem Sie diese Kundensegmente identifizieren, können Sie Ihre Bemühungen darauf konzentrieren, Promoter zu fördern, die Bedenken von Passiven zu verstehen und Probleme für Kritiker proaktiv zu lösen, um sie in zufriedene Kunden zu verwandeln.

Bei der Analyse der NPS-Ergebnisse sind folgende Dinge zu beachten:

• Überwachen Sie regelmäßig die NPS-Entwicklung zusammen mit anderen Indikatoren.

Die Entwicklung Ihres NPS hilft dabei, wichtige Trends zu erkennen und schnell auf Stimmungsänderungen der Gäste zu reagieren. Achten Sie auf Änderungen in den Bewertungen, wiederkehrende Feedback-Themen und Verschiebungen in den Kundensegmenten.

Mithilfe von TrustYou können Sie innerhalb eines ausgewählten Zeitraums eine Aufschlüsselung der Befürworter, Passiven und Kritiker sowie Ihres NPS einsehen.

• Sorgen Sie für Konsistenz bei der Datenerfassung und -analyse

Richten Sie eine konsistente Umfragemethodik ein und verwenden Sie dieselben Fragen und Bewertungsskalen, um NPS-Daten über verschiedene Touchpoints und Kanäle hinweg zu sammeln. Dies stellt die Konsistenz der Datenerfassung sicher und erleichtert aussagekräftige Vergleiche im Laufe der Zeit.

Versuchen Sie, NPS-Daten von einer repräsentativen Stichprobe von Gästen zu sammeln, um sicherzustellen, dass die Daten die Gesamtstimmung der Gäste genau widerspiegeln. Vermeiden Sie eine übermäßige Befragung bestimmter Gästesegmente und sorgen Sie für eine ausgewogene Darstellung der Kundenprofile.

Implementieren Sie Qualitätskontrollmaßnahmen, um die Datenintegrität sicherzustellen. Dazu gehört die Überwachung auf doppelte oder betrügerische Antworten, die Validierung der Richtigkeit der Dateneingabe und die Beseitigung möglicher Verzerrungen im Erhebungsprozess.

• Beziehen Sie den NPS in die Leistungsbewertung und Mitarbeiteranreize ein.

Sie können NPS und andere Kennzahlen zur Gästezufriedenheit in die Leistungsbewertung und Mitarbeiteranreize einbeziehen, um eine kundenorientierte Kultur zu fördern. Dies unterstreicht die Bedeutung der Bereitstellung außergewöhnlicher Gästeerlebnisse und ermutigt die Mitarbeiter, aktiv zur Verbesserung der NPS-Werte beizutragen.

Stellen Sie sicher, dass Sie regelmäßig Feedback und Coaching auf der Grundlage von NPS-Daten und anderen Kennzahlen zur Gästeerfahrung bereitstellen. Dies wird Ihren Mitarbeitern helfen, ihre Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten zu verstehen, sodass sie einen besseren Kundenservice bieten können.

Führen Sie Anreize ein, die Belohnungen und Anerkennung an das Erreichen von NPS-Zielen knüpfen. Dies motiviert die Mitarbeiter, die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund zu stellen, und bietet einen konkreten Anreiz, außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.

Verbessern Sie den NPS Ihres Hotels

Um Ihren NPS zu verbessern, denken Sie an Sofortmaßnahmen, die Ihnen helfen, Probleme schnell anzugehen, und an langfristige Maßnahmen zur Verbesserung der Gesamtleistung.

Sofortmaßnahmen

Wenn Sie auf Probleme eingehen, die Ihre Gäste während ihres Aufenthalts gemeldet haben, können Sie negatives Feedback vermeiden und aus Kritikern Befürworter machen. Handeln Sie vor Ort – die Gäste werden Ihr Engagement und Ihr Engagement für ein großartiges Erlebnis zu schätzen wissen.

Unabhängig davon, ob Sie es mit einem Promoter, Kritiker oder Passiven zu tun haben, antworten Sie auf alle Bewertungen Ihrer Gäste. Indem Sie auf ihr Feedback reagieren, zeigen Sie, dass Sie ihre Meinung schätzen und erhöhen ihre Chancen, in Ihre Immobilie zurückzukehren.

Langfristige Maßnahmen

• Erreichen Sie Ihre Gäste.

Erstellen Sie individuelle E-Mail-Kampagnen für Ihre Promoter, Passiven und Kritiker. Sie können sich beispielsweise bei Ihren Promotern bedanken und sie einladen, Ihren Newsletter zu abonnieren, um die neuesten Angebote und Rabatte zu erhalten. Sprechen Sie Ihre Passiven an, indem Sie sich für ihre negative Erfahrung entschuldigen und eine Kommunikationslinie mit dem Hotelmanager eröffnen.

• Identifizieren Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial.

Erhalten Sie einen guten Überblick über Ihre Stärken und Schwächen, indem Sie sich das gesamte Feedback ansehen, das Sie erhalten. TrustYou Analytics zerlegt die aus vielen Bewertungen verfügbaren Daten in umsetzbare Erkenntnisse. Wir haben über 180 Kategorien, die Sie verfolgen können: von Sauberkeit bis Nachhaltigkeit; Dadurch erhalten Sie eine klare Vorstellung davon, was Sie verbessern können.

Impact Scores gehören zu den Schlüsseldaten, die Sie verfolgen können TrustYou Analytics. Sie ermöglichen es Ihnen, die Bereiche zu identifizieren, in denen Sie am besten abschneiden, und die Kategorien, die verbessert werden müssen.

• Setzen Sie sich realistische und erreichbare Ziele.

Wenn Sie die NPS-Benchmarks in der Hotelbranche verstehen, können Sie eine Vergleichsbasis erstellen. Die Kenntnis einiger Durchschnittswerte liefert mehr Kontext und hilft bei der Festlegung realistischer Ziele, die sich an Branchenstandards orientieren.

Betrachtet man andere externe Ressourcen, liegt ein guter NPS irgendwo zwischen +15 und +30. Alles über +30 ist ein Zeichen für einen starken Fokus auf Exzellenz. Es ist fast unmöglich, eine Zahl näher an 100 zu erreichen – alle Hotels und Marken haben ihren Anteil an Kritikern. Der NPS kann auch negativ sein – ein Zeichen dafür, dass die meisten Gäste mit Ihren Dienstleistungen unzufrieden sind. Sobald Sie einen positiven NPS erreicht haben, beginnen Sie, schrittweise daran zu arbeiten, ihn zu verbessern.

Wir haben auch untersucht, wie sich der durchschnittliche NPS für die Hotels, die unsere Plattform nutzen, in den Jahren 2019, 2021 und 2022 entwickelt hat. Es hat uns angenehm überrascht, dass die Zahlen weit über den Durchschnittswerten liegen, die wir aus externen Quellen ermittelt haben.

Wir sehen seit 2019 einen allmählichen Anstieg des durchschnittlichen NPS, was darauf hindeutet, dass Hotels, die TrustYou nutzen, sich noch mehr auf die Verbesserung des Gästeerlebnisses und die Bereitstellung außergewöhnlichen Service* konzentrieren.

Wie bei anderen Indikatoren auch sollten diese Durchschnittswerte nicht als Einheitslösung betrachtet werden. Die Zahlen können von Region zu Region, der Anzahl der Sterne oder davon, ob es sich um ein unabhängiges Hotel oder ein Hotel auf Unternehmensebene handelt, unterschiedlich sein. Deshalb ist es bei der Festlegung von NPS-Zielen wichtig, einen Blick auf Ihre aktuellen Fähigkeiten, Leistungen und Ressourcen zu werfen. Es ist von entscheidender Bedeutung, anspruchsvolle Ziele und erreichbare Verbesserungen auf der Grundlage der spezifischen Umstände des Hotels in Einklang zu bringen.

• Schulung und Stärkung des Hotelpersonals.

Durch die Investition in umfassende Schulungsprogramme werden die Mitarbeiter mit den notwendigen Fähigkeiten und Kenntnissen ausgestattet, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Bei der Schulung sollte die Bedeutung von Empathie, aktivem Zuhören und Problemlösungskompetenz betont werden, um die Bedenken der Gäste wirksam anzugehen. Wenn das Personal in die Lage versetzt wird, eigenständig Entscheidungen zu treffen und Probleme zu lösen, wird ein Gefühl der Eigenverantwortung und Verantwortung gefördert, was zu einem verbesserten Gästeerlebnis führt.

• Personalisieren Sie die Interaktionen mit Gästen.

Personalisierung spielt eine entscheidende Rolle bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit. Ermutigen Sie das Personal, noch einen Schritt weiter zu gehen, indem Sie die Namen der Gäste angeben, Vorlieben antizipieren und maßgeschneiderte Empfehlungen geben. Zu den personalisierten Details können Begrüßungsnotizen, die Anerkennung besonderer Anlässe oder die Erinnerung an die Vorlieben der Gäste hinsichtlich der Zimmerausstattung gehören. Dieses Maß an Aufmerksamkeit und Sorgfalt zeugt von der Verpflichtung, ein unvergessliches und persönliches Erlebnis zu bieten.

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Der NPS ist eine hervorragende Möglichkeit, die Zufriedenheit Ihrer Gäste zu beurteilen. Wie bei vielen anderen Kennzahlen, die unabhängig voneinander erfasst werden, werden Sie wahrscheinlich nur ein paar Puzzleteile finden, um Ihr Gästeerlebnis zu verbessern. Analysieren Sie den NPS zusammen mit anderen Kennzahlen zur Gästezufriedenheit, um ein vollständiges Bild zu erhalten und die Grundursache Ihrer Probleme zu lösen. Auf diese Weise verbessern Sie Ihren NPS und sind dem Aufbau eines treuen Kundenstamms und einem gesunden Wachstum Ihres Unternehmens einen Schritt voraus.

*Die durchschnittlichen NPS-Werte wurden Anfang Juni 2023 angefordert. Alle anderen Daten können variieren, wenn sie zu einem früheren oder späteren Zeitpunkt angefordert werden.

Catalina Brinza

Catalina ist eine Social-Media- und Daten-Enthusiastin. Bei TrustYou hat sie es sich zur Aufgabe gemacht, das Beste aus Reise- und Hospitality-Daten herauszuholen. Sie hofft, eines Tages Japans Kultur in vollen Zügen erleben zu können.

Über TrustYou

TrustYou hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Kommunikation und das Feedback von Gästen einfacher und produktiver zu gestalten. Alle Kommunikationskanäle an einem Ort vereint, das ist die neue Art, Geschäfte zu machen. Heutzutage erwarten Kunden sofortige Antworten auf ihren bevorzugten Kommunikationskanälen. Als Teilbereich der Kommunikation ist Feedback die Grundlage für den Aufbau besserer Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen.

TrustYou hilft Unternehmen, durch die Kraft des Zuhörens erfolgreich zu sein, und bietet eine Guest Experience (GX)-Plattform, die es einfach, wirkungsvoll und umsetzbar macht, den Kunden zuzuhören. Die Plattform erschließt das Potenzial von Gästefeedback und hilft dabei:

• Schaffen Sie unbegrenzte Möglichkeiten, den Gästen zuzuhören und auf ihre Bedürfnisse einzugehen.
• Verstehen Sie alle Bewertungen im Internet und treffen Sie bessere Geschäftsentscheidungen.
• Veröffentlichen Sie Hotelbewertungen auf der Website und bei Google und lassen Sie zu, dass positives Feedback Buchungen beeinflusst.

TrustYou ermöglicht es Unternehmen, Vertrauen zu gewinnen, bessere Entscheidungen zu treffen und letztendlich zu gewinnen.

Weitere Informationen zu TrustYou und unserer GX-Plattform finden Sie unter www.trustyou.com.