Trainieren Sie Ihr Hotelpersonal, um Kama Muta hervorzurufen (gemeinhin als „warmes, wohliges“ Gefühl bezeichnet)

Es ist etwas, das praktisch alle Menschen in unserem Leben erlebt haben, insbesondere diejenigen, die im Gastgewerbe in der Gastronomie arbeiten und eine authentische, persönliche und herzliche Verbindung zu einem anderen Menschen aufbauen. Für mich scheint es häufiger bei Fremden zu passieren, als bei geliebten Menschen, die wir regelmäßig sehen.

Es ist ein gemeinsam erlebtes Gefühl, das über Kulturen, Nationalitäten und Sprachen hinweg spürbar ist. Es gibt sogar eine gängige Geste, die Menschen auf der ganzen Welt anwenden, wenn das Gefühl auftritt: Sie hebt die rechte Hand und legt sie über das Herz.

Kürzlich, als ich mich auf eine Keynote-Präsentation auf einer Konferenz vorbereitete, kam mir der Gedanke, dass es vielleicht ein Wort für dieses Gefühl gibt, sei es auf Englisch oder vielleicht in einer anderen Sprache. Also fragte ich Google: „Wie heißt dieses warme, wohlige Gefühl in unserem Herzen, wenn wir uns mit anderen verbinden?“ Tatsächlich lieferte meine Suche das gesuchte Ergebnis.

Während wir in westlichen Kulturen offenbar kein Wort für dieses Gefühl haben, findet man eines in der alten Sanskrit-Sprache. Das Wort ist Kama Muta, was „von Liebe bewegt“ bedeutet. Es ist in der Schreibweise प्रेम्णा प्रेरितम् geschrieben. Soweit ich weiß, wird Sanskrit von vielen als die älteste Sprache der Welt angesehen, die 3.500 oder mehr Jahre alt ist.

Wie erstaunlich, wenn man bedenkt, dass dieses einzigartige menschliche Gefühl schon so lange anhält wie die Pyramiden von Ägypten und Mittelamerika. Über die imaginären, von Menschenhand geschaffenen Landesgrenzen hinweg, trotz Sprachunterschieden, ungeachtet kultureller Normen, ist es ein gemeinsam erlebtes Gefühl, das wir alle auch heute noch teilen.

Meine früheste Erinnerung an dieses Gefühl stammt aus meiner Kindheit, als ein entfernter Verwandter zu Besuch kam und mich mit Aufmerksamkeit und Komplimenten überschüttete. Ich erinnere mich, dass ich meine Mutter gefragt habe, was das Gefühl in meiner Brust sei. Ich begann im Alter von 9 Jahren mit der Kundenbetreuung, als meine Mutter ein kleines Einzelhandelsgeschäft namens Kennedy Craft Shop eröffnete. Ich erinnere mich an dieses Gefühl, als sich die Kunden bei mir überschwänglich bedankten, nachdem ich ihnen geholfen hatte, genau die Materialien zu finden, die sie für ihr Weihnachts- oder Geschenkprojekt brauchten .

Ich habe es erlebt, als ich als Portier mit Fremden geplaudert habe, als ich Gäste an der Rezeption begrüßte und sogar bei Gesprächen, die ich während meiner Arbeit in der Reservierung und im Hotelverkauf geführt habe.

Heutzutage kann ich Kama Muta fast wöchentlich erleben, während ich unsere KTN-Workshops zum Gastgewerbe und zum Verkauf leite. Dies geschieht normalerweise während des Teils unserer Kurse, in dem wir die Teilnehmer bitten, Geschichten darüber zu erzählen, wann sie ihr Bestes geben mussten, um die besonderen Bedürfnisse eines Gastes zu erfüllen, oder am Ende des Tages, wenn ich mich von den Teilnehmern verabschiede, die ich Ich bin besonders verbunden mit.

Nun, wie die Überschrift andeutet, bin ich definitiv der Meinung, dass Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen können, eine gemeinsame Erfahrung von Kama Muta zu initiieren. Ich weiß, dass viele meiner besten Kunden mir sagen, dass sie fest davon überzeugt sind, dass man niemanden „ausbilden“ kann, Gastfreundschaft zu leisten, und bis zu einem gewissen Grad stimme ich dem zu.

Sicherlich gibt es Menschen, die den Geist der Gastfreundschaft voll und ganz verkörpern. Heute bezeichnen Sozialwissenschaftler dies als emotionale Intelligenz. In meinem Privatleben habe ich viele Menschen auf beiden Seiten des Spektrums getroffen. Auf der einen Seite stehen diejenigen, die über eine hohe emotionale Intelligenz verfügen, die emotionale Signale leicht erkennen, die Stimmung aller heben und das Beste aus anderen herausholen können. Auf der anderen Seite gibt es diejenigen, die praktisch keine sozialen Fähigkeiten haben und denen es anscheinend völlig an Einfühlungsvermögen mangelt, und vielleicht können diejenigen am Ende dieser Seite wirklich keine Gastfreundschaftserlebnisse bieten.

Aber in der Mitte liegt der Rest der Menschheit, und wenn es um diese geht, denke ich definitiv, dass man den Geist der Gastfreundschaft „trainieren“ kann, obwohl ein besseres Wort wäre, ihn zu „nähren“.

Ermutigen Sie als Führungskraft im Gastgewerbe Ihre Mitarbeiter, die Vielfalt menschlicher Reiseerlebnisse besser zu verstehen, die jeden Tag auf der anderen Seite der Rezeption, der Gästezimmertür, am anderen Ende des Telefonanrufs oder Chat-Austauschs oder auf der anderen Seite gelebt werden am Bar- oder Restauranttisch. Sehr oft haben diejenigen, die an vorderster Front in Hotels arbeiten, nur sehr wenig Erfahrung mit dem Aufenthalt dort. Sie empfinden Reisen möglicherweise als unterhaltsam, glamourös und aufregend. Ihre persönlichen Hotelerlebnisse beschränken sich möglicherweise auf Familienurlaube oder Reisen zu Hochzeiten und Veranstaltungen.

Wenn Sie nicht die Einsamkeit eines Geschäftsreisenden erlebt haben, der den runden Geburtstag eines Kindes verpasst, sich nach der Heimat sehnt oder sich nach den traurigen Augen Ihres treuen Hundes sehnt, ist es schwer zu verstehen, warum Gäste möglicherweise kalt, distanziert und teilnahmslos wirken zu unseren Gesten.

Wenn Sie nicht zu den Eltern gehören, die eine lange Fahrt mit einem Auto voller kleiner Kinder gemacht haben und schreien: „Er berührt mich!“ oder „Sie macht es WIEDER!“ oder „Hier gibt es KEIN Internet“, dann ist es schwer zu verstehen, warum Mama und Papa bei ihrer Ankunft so verärgert sind. Wenn Sie noch nie in einem Hotel in der Nähe eines Krankenhauses übernachtet haben, während Sie sich um ein Familienmitglied kümmerten, oder in der Nähe eines Bestattungsunternehmens, um an Gottesdiensten teilzunehmen (oder diese zu planen), fragen Sie sich vielleicht, warum Gäste so distanziert und verstört wirken. Wenn Sie noch nie Flugverspätungen, verlorenes Gepäck, schlechte Mitfahrgelegenheitsfahrer und nervige Sitznachbarn erlebt haben, sehen Sie vielleicht nur einen frustrierten, verärgerten oder verärgerten Gast.

Indem Sie über Geschichten wie diese sprechen, die sich jeden Tag in Ihren Lobbys und Gästezimmern abspielen, können Sie selbst den hartgesottensten Herzen dabei helfen, den Samen der Empathie zum Keimen zu bringen. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, diese Samen zu gießen und zu düngen, können sie Risse in einem kalten Herzen hinterlassen, bis zu dem Punkt, dass es beginnt, die Gastfreundschaftsstimmung auszustrahlen, die tief im Inneren wohnt.

Je mehr wir als Führungskräfte unsere Mitarbeiter an vorderster Front daran erinnern, dass die Person auf der anderen Seite jemandes Mutter oder Vater, jemandes Bruder oder Schwester, jemandes Sohn oder Tochter oder jemandes besonderer Mensch ist, desto häufiger wird das Gefühl von Kama Muta ganz natürlich in uns auftreten Lobbys, Restaurants, Gästekorridore und sogar die Umkleideräume und Hinterflure.

Doug Kennedy

Über Doug Kennedy

Doug Kennedy ist Präsident des Kennedy Training Network, Inc., einem führenden Anbieter von Hotelverkaufs-, Gästeservice-, Reservierungs- und Rezeptionsschulungsprogrammen sowie Telefon-Mystery-Shopping-Diensten für die Hotel- und Gastgewerbebranche. Doug ist seit über zwei Jahrzehnten weiterhin ein fester Bestandteil der Branchenkonferenzen für Hotelunternehmen, Marken und Verbände. Seit 1996 werden Dougs monatliche Schulungsartikel weltweit veröffentlicht, was ihn zu einem der meistgelesenen Experten der Hotelbranche macht. Besuchen Sie KTN unter www.kennedytrainingnetwork.com oder schreiben Sie ihm direkt eine E-Mail doug@kennedytrainingnetwork.com.

Doug ist der Autor von „Du arbeitest also WIRKLICH gerne mit Menschen? – Fünf Prinzipien für herausragende Gastfreundschaft.”