Technologie steht im Mittelpunkt der ersten Hospitality Show

Mit Hoteltechnologie als Dreh- und Angelpunkt schloss die Hospitality Show gestern ihre Eröffnungsveranstaltung ab, die Berichten zufolge schätzungsweise 3.500 Teilnehmer aus verschiedenen Bereichen der Branche anzog.

Der Fokus auf Technologie wurde durch eine Podiumsdiskussion mit dem Titel „CIOs im Gastgewerbe treffen ihre Kunden“ unterstrichen, bei der Führungskräfte von Marken und einem großen Drittbetreiber die Revolution der künstlichen Intelligenz (KI) in Hotels bewerteten und ihre jeweiligen Strategien für die Zukunft vorstellten.

Scott Strickland, EVP und Chief Information Officer von Wyndham Hotels & Resorts – zu dem mehr als 9.000 Hotels und 24 Marken gehören – ging auf einige der jüngsten Veränderungen an der KI-Front ein, insbesondere auf die weit verbreitete Beliebtheit von ChatGPT und wie Hoteliers davon profitieren können.

„KI ist ein Werkzeug, genauso wie Business Intelligence ein Werkzeug ist und Daten ein Werkzeug sind. Wir sehen es so: Wie wenden wir dieses Tool für unsere drei Kundensegmente an, nämlich unsere Teammitglieder, unsere Franchisenehmer und unsere Gäste? Für unsere Wyndham-Mitarbeiter ist es sicherlich ein großartiges Tool, um die Suche nach Referenzdaten zu beschleunigen, und für unsere Franchisenehmer wird es ihnen helfen, sich stärker auf das Gästeerlebnis zu konzentrieren“, sagte er.

Dan Kornick, Chief Information Officer von Loews Hotels & Co., betonte, dass KI für Hoteliers kaum ein neues Konzept sei.

„Wir verwenden es seit fünf bis zehn Jahren im Gastgewerbe. Es ist in jedem Werkzeug und Prozess enthalten, den wir verwenden, es ist also nicht unbedingt etwas Neues. Wenn man darüber nachdenkt, besteht Revenue Management ausschließlich aus maschinellen Lerndaten und hat unsere Branche in Bezug auf die Art und Weise, wie wir unsere Preispunkte verkaufen, wirklich verändert“, sagte er und fügte hinzu, dass Dinge wie Gästestimmungsumfragen ein weiteres Beispiel dafür seien, wie es genutzt wurde.

Kornick erläuterte weiterhin die potenziellen Auswirkungen von KI auf Verbraucher.

„Für Gäste eröffnet es eine ganze Dynamik, die die Art und Weise, wie Sie Ihren Urlaub planen und planen, wirklich verändert. Expedia stellt jetzt sein Kundentool zur Verfügung, das zeigt, wie man einen Urlaub wirklich buchen kann, und es ist atemberaubend. „Das wird die Art und Weise, wie Menschen buchen, dramatisch verändern“, bemerkte er.

Andrew Arthurs, Chief Information Officer von Aimbridge Hospitality – dem größten Drittanbieter der Branche – hat sich dafür entschieden, sich auf die Anwendung der Technologie bei seinen Mitarbeitern zu konzentrieren.

„Als Branche haben wir viel Zeit und Geld in das Gästeerlebnis und die gastorientierte Technologie investiert, und das macht alles Sinn. Aber wir haben nicht so viel Zeit und Energie in die Mitarbeitererfahrung investiert. Für uns betrachten wir die Mitarbeiterreise und diese beginnt ganz oben im Rekrutierungsprozess. Wir beschäftigen uns mit KI-Tools, die dem Kandidaten ein besseres Rekrutierungserlebnis ermöglichen und bei denen es um relevante Informationen in Echtzeit geht.

„Es könnte etwas so Einfaches wie eine Leistungsabfrage sein oder etwas, das wir in die KI integrieren, um die Kultur der Personen zu fördern, die wir in die Organisation integrieren möchten … Wir wissen, dass KI ein wertvolles Werkzeug sein wird, um das Erlebnis individuell anzupassen.“ an den Mitarbeiter“, sagte Arthurs.

Später erläuterten die Führungskräfte einige ihrer wichtigsten Prioritäten in Bezug auf Technologie.

„Wir müssen die Technologie aus der Perspektive der Plattform betrachten. Wir werden keine Technologie einsetzen, die nicht cloudbasiert ist“, sagte Strickland, der zuvor persönlich bemerkte: „Es gab noch nie einen besseren Zeitpunkt, um in der Technologie tätig zu sein.“

Kornick stellte unterdessen fest, dass das Luxusmarkenunternehmen – das rund 26 Hotels und 10.000 Mitarbeiter hat – über bis zu 170 unterschiedliche Technologielösungen verfügt.

„Mein Fokus liegt nicht unbedingt auf der Veräußerung, aber wie mache ich es einfacher? Wie bekomme ich eigentlich weniger? Es gibt beispielsweise zu viele Systeme für Rezeptionisten. Wie kann ich diesen Prozess ändern? Ich möchte es einfacher machen. Ich möchte das Unternehmen nicht veräußern, sondern mehr hinzufügen“, sagte er.

Arthurs betonte erneut die Bedeutung der Mitarbeiter des Unternehmens.

„Wir denken über die Werkzeuge nach, die wir unseren Mitarbeitern in die Hände geben. Wir haben weltweit über 60.000 Mitarbeiter und es ist wichtig, dass wir ihnen die Tools zur Verfügung stellen, die über Self-Service-Funktionen verfügen, denn ehrlich gesagt gibt ihnen das die Möglichkeit, die Technologie nach ihren eigenen Vorstellungen zu nutzen.

Er fuhr fort: „Wir wissen, dass Investitionen in Selbstbedienungsfunktionen, sei es auf der Gäste- oder auf der Mitarbeiterseite, sicherlich gut angelegtes Geld sind. Allerdings muss man es richtig machen, und das ist Teil der Herausforderung, vor der wir als Branche stehen. Wir haben in der Vergangenheit Technologien eingeführt, die veraltet waren, und dann verliert man ein wenig das Vertrauen zu seinen Mitarbeitern.“