So erstellen Sie Standardarbeitsanweisungen (SOPs) für Hotels

So erstellen Sie die SOPs Ihrer Immobilie: 3 einfache Schritte

Beginnen Sie mit einem Ziel

Erstellen Sie Ihre Hotel-SOPs mit einem Ziel vor Augen: Suchen Sie Konsistenz? Möchten Sie bei jeder Gästeinteraktion in Ihrem Hotel eine wichtige Markenbotschaft oder einen Mehrwert vermitteln? Konzentriert sich Ihre SOP auf die Erhöhung der Qualität oder Sicherheit? Es ist nicht nur möglich, sondern wird erwartet, dass verschiedene SOPs verschiedenen Zwecken dienen; von Gesundheit und Sicherheit über die Einhaltung lokaler Gesetze und Vorschriften bis hin zur Aufrechterhaltung von Effizienz und Konsistenz.

Wenn Sie mit dem Warum beginnen, wird das Schreiben der Details einer SOP einfach: unnötige oder fehlende Schritte werden offensichtlich, wenn das Ziel klar ist. Ihr Ziel könnte beispielsweise darin bestehen, eine Antwort auf Telefonanrufe in der Reservierungsabteilung zu standardisieren und nach Rabatten zu fragen. Während Sie das Verfahren schreiben und mit Ihrem Team arbeiten, stellen Sie möglicherweise fest, dass einige Teammitglieder den Anrufer sehr erfolgreich konvertiert haben, indem sie ihn gefragt haben, ob er Teil des Treueprogramms des Hotels ist, wodurch die Notwendigkeit entfällt, die Preise sofort und/oder uneinheitlich zu senken. Sie könnten auch erfahren, dass ihre Gespräche mit Kunden zu mehr Reservierungen zu höheren Raten und zusätzlichen Anmeldungen in Ihrem Treueprogramm geführt haben, sodass es sinnvoll ist, einen Schritt oder ein Skript zur Präsentation des Treueprogramms hinzuzufügen, während Schritte zur mündlichen Verhandlung von Raten entfernt werden.

Auch bei der Kommunikation einer neuen oder geänderten SOP an das Team ist es wichtig, mit dem Warum zu beginnen. Dies ist etwas, das Disney bekanntermaßen richtig gemacht hat, als es sein „Be our guest“-Training erstellt hat, das sogar in Buchform erhältlich ist: Sie beginnen mit dem Rat, „immer daran zu denken, dass die Magie bei Ihnen beginnt“.

Entscheiden Sie, was eine SOP braucht und was nicht

Die Einbeziehung Ihres Teams in die Bestandsaufnahme der bestehenden Verfahren Ihres Hotels ist für eine erfolgreiche Dokumentation und Schulung von unschätzbarem Wert. Viele kleine Schritte können unbemerkt bleiben oder Teil einer ansonsten unausgesprochenen Routine geworden sein, seit Sie das letzte Mal daran beteiligt waren. Eine entscheidende Aufgabe dabei ist, zu bestimmen, was dokumentiert und standardisiert werden muss. In einem Hotel gibt es einen ständigen Austausch von Informationen von Tagschichten zu Nachtschichten und vom Reservierungsteam zu den Mitarbeitern, die einen Gast begrüßen und durch seinen Aufenthalt führen.

Wenden Sie eine allgemeine Machbarkeitsregel an und priorisieren Sie nach Auswirkung: Es gibt häufige kleine Aufgaben sowie seltene oder ungewöhnliche größere Anweisungen, die alle einen bedeutenden Einfluss auf den erfolgreichen Betrieb Ihres Hotels haben werden. Es kann häufige Aufgaben mit geringen Auswirkungen geben, durch die Sie Ihr Team lieber mit Hilfe von Werten und Kultur führen würden, um es zu befähigen, in der Welt der Gastfreundschaft zu glänzen. Es kann auch Aufgaben geben, bei denen Sie regelmäßig um Rat gefragt werden; Durch die Erstellung einer SOP entfallen wiederholte Abklärungen. Aus diesem Grund ist es von grundlegender Bedeutung, eine bewusste Entscheidung darüber zu treffen, was eine SOP benötigt und was nicht.

Machen Sie Ihre SOP nutzbar und zugänglich

Sobald eine SOP geschrieben wurde, ist es an der Zeit, wieder auf das Parkett zu gehen: Nutzen Sie nach Möglichkeit die Gelegenheit für „Trockenübungen“, insbesondere wenn Sie Änderungen an bestehenden Verfahren vorgenommen haben. Dies ermöglicht die frühzeitige Erkennung potenzieller Anpassungen und stellt sicher, dass die SOP relevant, angemessen und anwendbar ist. Einfache Schritte wie das Aktivieren eines Kontrollkästchens während des Check-in-Prozesses können nachgelagerte Auswirkungen haben. Zum Beispiel, basierend auf der Vervollständigung dieses Kontrollkästchens, a Zahlungsabwicklung Teammitglied muss möglicherweise ständig eine neue Aufgabe übernehmen, was dazu führt, dass mehrere Teammitglieder über eine Änderung informiert werden müssen.

Da SOPs in der Regel Teil von Personaleinarbeitungsverfahren oder spezifischen Schulungen sind, ist es entscheidend, sich an die Informationen zu erinnern und zum richtigen Zeitpunkt darauf zu reagieren. Glücklicherweise ist dies ein Faktor, den Sie beeinflussen können, indem Sie die Informationen so zugänglich wie möglich machen. Dies bedeutet nicht, dass die Wände Ihres Reservierungsbüros mit Skripten bedeckt sein müssen, aber die Auswahl der am häufigsten verwendeten Workflows zur Anzeige oder Rotation als Teil eines wöchentlichen Updates kann die Einführung von SOPs vorantreiben.

Sie können auch erwägen, Verfahren zu ungewöhnlichen Ereignissen in leicht zugänglichen Handbüchern abzulegen, z. B. wenn ein Gast während seines Aufenthalts verstirbt. Die Schulung der Mitarbeiter über ihre Existenz und wo sie Informationen schnell nachschlagen können, ist entscheidend für die erfolgreiche Pflege einer Vielzahl von Hotel-SOPs.

Best-Practice-Tipps für die Implementierung und Aufrechterhaltung von SOPs in Ihrem Unternehmen

Trainiere mit der Absicht, zu stärken

SOPs sind in der Regel Teil der Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Betrachten Sie diese als genauso wichtig wie Umschulungen oder nehmen Sie sich die Zeit, Aktualisierungen von SOPs persönlich auszutauschen. Schulungen können eine befähigende Erfahrung sein, wenn dies beabsichtigt ist: Nachwuchskräfte werden befähigt zu fragen, zu Ressourcen geführt und erfahrenere Mitarbeiter können sich darauf verlassen, dass sie sich als Vorbilder nehmen.

Die Suche nach Botschaftern für Ihre SOPs in Ihrem Hotel kann ein einfacher Schritt sein, um das, was in einer Hotel-SOP dokumentiert wurde, zum Leben zu erwecken. Dies ist jemand, der als Vorbild fungieren kann oder auf den man sich verlassen kann, wenn es um schnelle Anleitung geht, ohne in ein Handbuch zu greifen.

Einige Front-Office-SOPs können auch mit der Absicht festgelegt werden, ein tiefes Verständnis für den Gast zu schaffen und das Teammitglied weiter zu befähigen, während seines gesamten Aufenthalts sinnvolle Interaktionen mit ihm zu haben. Eine SOP, bei der solche Erkenntnisse dokumentiert, dann überprüft und von anderen Teammitgliedern verwendet werden müssen, könnte das sein, wonach Ihr Hotel sucht, wenn akribisch maßgeschneiderte Erlebnisse das Herzstück Ihrer Marke sind.

Kurz aber gründlich

Machen Sie die Anweisungen so kurz wie möglich und so detailliert wie nötig. Dies kann Flussdiagramme oder andere visuelle Elemente beinhalten. Und obwohl es bei Lebensmittel- und Sicherheitsstandards möglicherweise keinen Raum für Interpretationen gibt, sollten Sie sich bewusst sein, dass der Ausdruck eines herzlichen Willkommens verschiedene Formen annehmen kann, manchmal je nach Standort. Dieselben Anweisungen von einem Hotel sind aufgrund kultureller Unterschiede möglicherweise nicht auf ein anderes anwendbar, insbesondere wenn grenzüberschreitend operiert wird. Auf Nuancen zu achten und sie richtig zu machen, unterscheidet SOPs, die im Regal stehen, von erfolgreich angewendeten SOPs, die Raum schaffen, um einzigartige Gästeerlebnisse zu gestalten.

Überprüfen und aktualisieren Sie regelmäßig

Schließlich sind nur wenige SOPs in Stein gemeißelt. Systeme ändern sich, Kundenpräferenzen passen sich an und Ihre Marke entwickelt sich weiter. Eine der einfachsten Möglichkeiten, diese Änderungen in die Praxis umzusetzen, besteht darin, es sich zur Gewohnheit zu machen, Ihre Hotel-SOPs regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren. Unabhängig davon, ob Sie alle paar Wochen oder Monate die SOPs einer anderen Abteilung zur Überprüfung auswählen, es lohnt sich immer, ein frisches Paar Augen auf die sich ständig ändernde Umgebung zu richten.