Führende Vertreter der Hotelbranche diskutieren Herausforderungen und mehr

AAHOACON 23 brachte Hotelbesitzer, Anbieter und Führungskräfte unter einem Dach zusammen, um die Fortschritte der Branche, potenzielle Fallstricke für das kommende Jahr und Strategien zur direkten Bewältigung von Herausforderungen zu notieren. UNTERKUNFT sahen aus erster Hand, wie die über 8.000 Teilnehmer in Scharen zum Los Angeles Convention Center kamen, um an allgemeinen Sitzungen, dem Messegelände und zusätzlichen Veranstaltungen teilzunehmen.

Während einer der allgemeinen Sitzungen leitete Anthony Melchiorri eine Podiumsdiskussion mit Führungskräften von fünf Hotelmarken über die Minderung von Risiken durch Disruptoren und Herausforderungen durch Arbeitskräftemangel sowie über unterrepräsentierte Gemeinschaften in der Branche.

Es ist kein Geheimnis, dass das Gastgewerbe neuere Technologien nur langsam angenommen hat, aber es gibt immer noch eine Vielzahl von Störfaktoren, die das Hotelgeschäft beeinträchtigen. Beispielsweise wird der Chatbot mit künstlicher Intelligenz (KI), ChatGPT, in allen Branchen in den Vereinigten Staaten immer wichtiger, nicht nur im Gastgewerbe. George Limbert, CEO von Red Roof, verglich Technologien wie ChatGPT mit „dem Taschenrechner“ und sagte, dass die Leute auch diese Technologie nur ungern übernehmen würden. Er erwähnte jedoch den Bereich des Gastgewerbes, in dem sich KI-Schreibsoftware durchsetzen könnte, in Kundenrezensionen. „Ich denke, dass Kundenrezensionen über ChatGPT geschrieben werden“, sagte er. „Es wird für uns sehr schwierig sein, zu versuchen, zu entschlüsseln, welche Bewertung echt war und welche nicht. Nun, wir haben dieses Problem heute schon … es wird es noch mehr verstärken. Es wird einige Herausforderungen mit sich bringen.“

KI-Software und andere technologische Disruptoren könnten weitere Probleme für eine Branche darstellen, die stark auf Menschen ausgerichtet ist. Das Bereitstellen von Erlebnissen für Hotelgäste durch einen Agenten ist der Kern der Gastfreundschaft. Larry Cuculic, Präsident und CEO der BWH Hotel Group, sagte, die Branche sollte „vorsichtig sein, weil wir im People Business tätig sind“. Menschen können beispielsweise leicht frustriert werden, wenn sie anrufen und keinen Live-Agenten am Telefon erreichen und sich nicht mit einem KI-Chatbot auseinandersetzen können. Cuculic betonte insbesondere, dass Hoteliers vorsichtig sein sollten, KI-Schreibsoftware wie ChatGPT zu verwenden, „weil es nicht Ihre gewählten Worte sind. Jeder hat eine Persönlichkeit, und jeder schreibt in einer bestimmten Stimmung und auf seine eigene Art, sich auszudrücken … Denken Sie auch daran, dass die Worte, die Sie verwenden, Konsequenzen haben.“

Ein weiterer Störfaktor im Gastgewerbe sind alternative Unterkünfte wie Kurzzeitmieten. Die großen Kurzzeitvermietungsmarken sind schon seit einiger Zeit beliebt und haben in den letzten Jahren an Popularität gewonnen. Keith Pierce, Executive Vice President of Franchise Development bei Sonesta, sagte, dass die Leistung einiger alternativer Unterkünfte gestiegen ist, aber „wenn Sie an unsere Leistung als Branche in den letzten drei Jahren denken, war das meiste davon in der Rate, nicht viel bei Belegung. Da müssen wir uns wirklich damit abfinden, dass es alternative Möglichkeiten gibt und unsere Gäste mehr bezahlen und wir weniger liefern. Und früher oder später wird das für uns der Tag der Abrechnung sein. Wenn es bei Airbnb gute Alternativen gibt, werden sie uns weiterhin Marktanteile stehlen.“

Und in den letzten drei Jahren hat sich viel verändert und entwickelt sich für die Branche weiter. Geoff Ballotti, CEO von Wyndham, bemerkte, dass sich sein Team während der COVID-19-Pandemie durch die Erkenntnis nachhaltig verändert habe, dass warmes Frühstück bei einigen Wyndham-Marken nicht mehr „ein Faktor für die Qualität oder den durchschnittlichen Tagespreis“ sei. Einige Markenstandards – wie das von Ballotti angegebene warme Frühstück – müssen nach der Pandemie nicht mehr zurückgebracht werden, da die Gäste diese speziellen Artikel nicht mehr benötigen. Ballotti fügte hinzu: „Es gibt viele Standards, zu denen wir nicht zurückkehren mussten, was ich überraschend finde.“

Julie Arrowsmith, Präsidentin von G6 Hospitality und Interims-CEO, bemerkte, dass viele Dienstleistungen, wie z. Was ihr jedoch nach der Pandemie in Erinnerung geblieben ist, ist, „dass die Leute erkennen, dass ich zur Arbeit reisen und dann verlängern und eine längere Reise machen kann, und trotzdem einige Arbeiten aus der Ferne erledigen kann.“ Und das kommt uns allen zugute, denn dadurch bleiben sie viel länger in einem Hotel als früher.“ Bleisure ist zu einem beliebten Reisetrend geworden – und geblieben – und einer, von dem das Gremium erwartet, dass er noch eine Weile anhalten wird.

Die Diskussionsteilnehmer erwähnten auch, dass internationale Einreisereisen in die Vereinigten Staaten nach wie vor ein Problem sind und sich aufgrund hinderlicher Vorschriften nicht stark erholt haben, obwohl die Branche weiterhin relativ gut abschneidet. Dies wirkt sich zusammen mit dem anhaltenden Arbeitskräftemangel weiterhin auf die Leistung der Branche aus. Als Antwort bemerkte Arrowsmith, dass „die Grundlagen der Branche immer noch felsenfest sind“ und das US-Hospitality für langfristiges Wachstum über Wirtschaftszyklen hinweg widerstandsfähig bleibt. Ballotti fügte hinzu, dass diejenigen in der Branche alles tun sollten, was sie können – einschließlich der Implementierung und Akzeptanz von Technologie und neuen Programmen –, um Talente zu halten und die Zufriedenheit der Mitarbeiter bei ihrer Arbeit zu gewährleisten.

Alle fünf im Panel vertretenen Marken heben und unterstützen weiterhin unterrepräsentierte Gemeinschaften im Hotelbesitz, darunter Frauen und schwarze Hoteliers. Alle waren sich einig, dass es wichtig ist, neue Hoteliers auf ihrem Weg in die Eigentümerschaft zu unterstützen, um ein einladendes Umfeld zu schaffen, das das Wachstum der lokalen Gemeinschaften, der jeweiligen Marken und Teams und der Branche als Ganzes unterstützt.