Fälle veranschaulichen die Bedeutung der Pflege

Hoteliers wissen, dass sie in einem Umfeld voller rechtlicher Implikationen arbeiten, multipliziert mit unzähligen kommunalen, staatlichen und bundesstaatlichen Gesetzen und Vorschriften. Große Hotelunternehmen beschäftigen Risikomanagementexperten, die sich auf den Schutz von Menschen und Vermögenswerten konzentrieren. Sie wissen, dass, obwohl Unternehmen keine Versicherer der Sicherheit von Gästen sind, Gastgewerbebetreiber gesetzlich verpflichtet sind, angemessene Sorgfalt walten zu lassen, um Gästen und Mitarbeitern gefahrlose Räumlichkeiten zur Verfügung zu stellen. Dennoch werden große und kleine Hotels jeden Tag Angeklagte in Gerichtsverfahren.

Obwohl sich kleine Immobilienverwalter in der Regel auf Richtlinien verlassen, die von Franchisegebern und externen Verwaltungsfirmen festgelegt wurden, liegt die Verantwortung für die tägliche Umsetzung umsichtiger Sicherheitsverfahren beim Management vor Ort. Angesichts der unerbittlichen Herausforderung, Gewinnziele und Gästeerwartungen zu erfüllen, wird die Sicherheit manchmal übersehen. Wenn etwas Schlimmes passiert, können alle Beteiligten – Management, Franchisegeber, Eigentümer – auf Haftung verklagt werden.

Der überwiegende Teil von Hotelstreitigkeiten hängt davon ab, ob das Management seiner Sorgfaltspflicht unter den gegebenen Umständen nachgekommen ist. Wenn ein Fall vor Gericht kommt, entscheidet der Tatsachenprüfer – Richter oder Geschworene –, was „angemessen“ ist. Wie ein Hotel auf Vorfälle reagiert, kann sich auch auf die Fallergebnisse auswirken. Wenn das Gericht feststellt, dass das Hotelmanagement keine angemessene Sorgfalt geboten oder unangemessen reagiert hat und das Verletzungsrisiko bekannt oder vorhersehbar war, werden die Angeklagten für fahrlässig erklärt. Geldschäden und negative Publicity folgen. Beides ist strafbar.

Unabhängig von der Größe der Immobilie ist die beste Verteidigung immer ein proaktiver, präventiver rechtlicher Ansatz des Hotelmanagements. Nachfolgend sind zwei aktuelle Fallbeispiele aufgeführt, bei denen es um Übergriffe und Unfälle mit Verletzungen ging. Fallakten sind größtenteils öffentlich zugänglich, aber ich werde Namen und identifizierende Einzelheiten weglassen. In einigen Fällen sind Hotels eindeutig schuld; in anderen entlastet der Nachweis guter Sicherheitspraktiken das Hotel oder mildert Geldprämien bei der Abrechnung.

Abbildung eins

Gäste nahmen an einer Hochzeitsfeier in einem großen Hotel teil. Die Veranstaltung beinhaltete eine gehostete Bar, dh eine „offene“ Bar. Als die Empfangsgäste am späten Abend abreisten, schlug ein betrunkener Gast ohne Provokation auf einen unschuldigen Zuschauer ein und verletzte ihn. Der Geschädigte erhob Klage gegen das Hotel. Eine rechtliche Untersuchung zeigte, dass das Hotel eine Schulung des Personals zum Bewusstsein für Alkohol durch eine Richtlinie verlangte, die das Zertifizierungsprogramm AHLA CARE (jetzt ServSafe Alcohol) beinhaltete. Der Barkeeper verfügte über 30 Jahre Erfahrung und hatte eine Schulung erhalten, die sich mit den gesetzlichen Pflichten der Mitarbeiter befasste. Ebenfalls anwesend waren ein Bankettkapitän und ein Manager, die beide zertifiziert waren.

Allerdings überwachten die Vorgesetzten weder den Barkeeper noch den Alkoholkonsum der Gäste. Der Barkeeper bediente sichtlich betrunkene Gäste, was nicht nur unverantwortlich, sondern in fast allen Staaten rechtswidrig ist. Alle vorgeladenen Zeugen stimmten darin überein, dass den Gästen unbegrenzt Alkohol serviert wurde und dass der Täter des Angriffs und andere sichtlich betrunken waren; dennoch bediente der Barkeeper sie weiterhin. Die Barkeeperin gab zu, dass sie die ständigen Anweisungen ignoriert hatte, einen Vorgesetzten um Hilfe bei betrunkenen Gästen zu bitten.

In der Klage wurde behauptet, dass das Hotelmanagement seiner Aufsichtspflicht nicht nachgekommen sei, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Schulungen einhalten. Selbst als betrunkene Gäste der Hochzeitsgesellschaft mit Gegenständen um sich warf, griffen weder Manager noch Sicherheitspersonal ein, um die Situation zu kontrollieren. Das Hotel konnte sein Versäumnis verteidigen, den rechtswidrigen Ausschank alkoholischer Getränke einzuschränken oder widerspenstige Gäste zu kontrollieren, und wurde für fahrlässig befunden. Der Kläger erhielt eine erhebliche Abfindung.

Abbildung zwei

In einem großen Stadthotel, das von einem großen Franchisegeber gekennzeichnet wurde, wurde eine Frau schwer verletzt, als ein Schreibtischstuhl unter ihr zusammenbrach. Die Metallhalterung, die mit der drehbaren Basis und der Beinanordnung des Stuhls verbunden war, wurde mit vier Schrauben – nicht mit Bolzen – an der gepolsterten Sitzfläche und Rückenlehne befestigt. Fotos (vom Kläger) zeigten, dass die Schrauben aus dem Sitz herausgezogen wurden, was es ihm ermöglichte, sich von der Drehbasis zu lösen und den Kläger heftig zu Boden zu werfen. Während handelsübliche Stühle beim Kauf scheinbar robust sein können, sind Schreibtischstühle einer ständigen Nutzung ausgesetzt, die zum Versagen von Komponenten führen kann. Regelmäßige Kontrollen auf lockere, wackelige oder anderweitig defekte Möbel sind ratsam. Der Kläger rief an, um den Vorfall zu melden. Sie erhielt keine hilfreiche Antwort, selbst als ein dritter Anruf den Geschäftsführer erreichte. Nach einem vierten Anruf Stunden später schickte das Hotel einen Notarzt eines Drittanbieters in das Zimmer des Klägers. Zu keinem Zeitpunkt zeigte das Management der Beklagten Empathie, Besorgnis oder Interesse an der Untersuchung, wie die Klägerin in ihrem Gästezimmer verletzt worden war. Die einzige direkte Folgemaßnahme des Beklagten war ein Telefoninterview des Klägers acht Monate später durch einen Schadensregulierungsbeauftragten des Unternehmens.

In den meisten großen Hotels (dieses hatte mehr als 1.200 Zimmer) warten die technischen Abteilungen nicht auf Arbeitsaufträge. Vorbeugende Wartung ist proaktiv. Das Housekeeping ist die erste Erkennungslinie für Bedenken, bevor sie zu Problemen werden, aber qualifiziertes Wartungspersonal sollte die Räume nach einem rotierenden Zeitplan inspizieren, um eine Verschlechterung der FF&E festzustellen. Das beklagte Hotel konnte keine Wartungsprotokolle vorlegen, aus denen die regelmäßigen Inspektionen der Zimmermöbel hervorgehen. Der Beklagte versäumte somit jede Prüfung der angemessenen Sorgfalt unter den gegebenen Umständen und verletzte seine Pflicht, seinen Gästen sichere Räumlichkeiten zur Verfügung zu stellen, wobei dieser Verstoß die unmittelbare Ursache für die Verletzung des Klägers war. Die Fahrlässigkeit des Hotels führte zu einem Zuschlag an den Kläger.

Geschäftsführer sowie die meisten Abteilungsleiter und Vorgesetzten kennen ihre gesetzlichen Pflichten. Schulungen, Zertifizierungen oder Protokolle sind ohne effektive Implementierung und Überwachung zur Minimierung von Risiken und Haftungspotenzial nutzlos.