Den Erfolg von Projekten sicherstellen und gleichzeitig das Gasterlebnis schützen

Renovierungen sind entscheidende Projekte, unabhängig davon, ob sie eine Immobilie umgestalten oder einfach ihr Erscheinungsbild und ihre MEP-Komponenten (Mechanik, Elektrik, Sanitär) beibehalten. Sie sind auch nach COVID-19 zu anspruchsvolleren Projekten geworden, angesichts steigender Inflation und Unterbrechungen der Lieferkette. Geschick bei der Beschaffung von Auftragnehmern und ein frühzeitiger Beginn der Materialbeschaffung können jedoch dazu beitragen, diese Herausforderungen zu bewältigen. Zwei Veteranen der Hotelrenovierung – Larry Spelts, President, Lodging & Lifestyle Adventures, Indigo Road Hospitality Group, und Gregory W. Winey, Gründer und Direktor, NorthPointe Hospitality Management, LLC – diskutieren Best Practices in diesen Bereichen sowie deren Bedeutung Transparenz über das Projekt für potenzielle Gäste.

Beauftragung eines Auftragnehmers

Die Einstellung von Auftragnehmern mit spezifischer Erfahrung in der Hotelbranche ist laut Winey „absolut kritisch“, selbst wenn diese Auftragnehmer mehr kosten. „Diejenigen, die sich in der Hotellerie auskennen, wissen, dass wir ein gastorientiertes Umfeld sind, und sie achten stärker darauf, sicherzustellen, dass sie einen sauberen Arbeitsplatz halten und das Gästeerlebnis nicht stören“, bemerkt er. Darüber hinaus erfordern die anhaltenden Herausforderungen der Lieferkette im Hotelbereich spezialisierte Auftragnehmer, „die über Ressourcen verfügen und unser Geschäft verstehen, die sich drehen und äußerst kreativ sein können“, fügt er hinzu. Und um zu bestätigen, dass ein Auftragnehmer sensibel für den Hotelbetrieb, einfallsreich und pünktlich bei der Durchführung von Projekten ist, sind Referenzen von anderen Hoteliers der Schlüssel.

Da die Kosten für Baumaterialien immer noch hoch sind und Probleme in der Lieferkette bestehen, sind zwei Ansätze ratsam, wenn es darum geht, einen Auftragnehmer mit Hintergrund in der Hotelbranche zu finden. Erstens sollte sich ein Hotelier nach Möglichkeit auf langjährige Beziehungen verlassen. Winey merkt an, dass sein Team im aktuellen Umfeld Renovierungsprojekte weniger häufig ausschreibt, da es sich zunehmend auf vertraute Auftragnehmer verlässt. „Man möchte sich auf Leute verlassen können, die zuverlässig waren, und kein Risiko für Personen eingehen, mit denen man vorher noch nicht zusammengearbeitet hat“, rät er. „Es gibt einige großartige Anbieter und Generalunternehmer da draußen; Es ist nur so, dass du gerade jetzt dazu neigst, mit jemandem zu gehen, den du kennst.“ Zweitens machen eskalierende Kosten eine wettbewerbsfähige Ausschreibung besonders wichtig, wenn kein langjähriger Partner für das Projekt zur Verfügung steht. Spelts merkt an, dass der Fokus der Medien auf steigende Kosten einige Auftragnehmer dazu veranlassen könnte, ihre Preise zu erhöhen: „Sie denken, dass die Verbraucher bereit sind, diese höheren Preise zu akzeptieren, weil sie in den Medien dasselbe hören. Wenn sie also einen Job für 100.000 US-Dollar erledigen können, können sie 140.000 US-Dollar anbieten, nur um zu sehen, ob sie ihn bekommen können.“ Ein wettbewerbsorientiertes Ausschreibungsverfahren hilft sicherzustellen, dass ein opportunistischer Auftragnehmer den Hotelier nicht ausnutzt.

Projektzeitpläne

Das Management des Risikos von Verzögerungen in der Lieferkette erfordert mehr Zeit für Renovierungen, 10 bis 20 Prozent, empfiehlt Winey. Darüber hinaus kann es wichtig sein, Materialien rechtzeitig zu bestellen und Anzahlungen zu leisten. „In einigen Fällen ziehen wir den Auslöser, bestimmte Komponenten der Renovierung, ob Material oder fertige Produkte, früher im Planungsprozess zu bestellen, als wir es normalerweise tun würden“, sagt Spelts. „Früher haben wir Möbel, Teppiche, Leuchten etc. erst nach Beginn der Renovierungsarbeiten bestellt. Jetzt hat sich das geändert. Die in das Projekt einfließenden FF&E werden noch vor dem (Spatenstich) bestellt. Und der Effekt ist, dass wir alles haben, was wir brauchen, wenn es an der Zeit ist, es zu installieren. Aber der andere Effekt ist, dass wir einen höheren Einzelposten im Projekt haben werden: die Kosten für die Speicherung.“

Das Vermeiden von schwer beschaffbaren Artikeln im Konstruktionsplan trägt auch dazu bei, Probleme in der Lieferkette zu vermeiden. „Stellen Sie sicher, dass Ihr Designer und Ihre Beschaffungsfirma im selben Raum sind, wenn Sie all Ihre grandiosen Pläne entwickeln, denn was ist, wenn der Designer etwas entwirft, das Sie nicht zu einem vernünftigen Preis finden können? Es hätte nicht so gestaltet werden dürfen“, rät Winey.

Zusammenarbeit vor Ort

Neben der Zusammenarbeit in der Entwurfsphase sollten sich alle wichtigen Parteien über regelmäßige Statusbesprechungen austauschen, sobald das Projekt im Gange ist, um die Chancen auf einen rechtzeitigen, erfolgreichen Abschluss zu maximieren. Zu diesen Stakeholdern können der Eigentümer, die Hausverwaltung, der Projektmanager, der Leiter der Einrichtungen oder der Superintendent, der Auftragnehmer, Subunternehmer usw. gehören. Das erste Treffen vor Ort bestimmt den genauen Umfang der Arbeit und zu diesem Zweck den Input des Betriebsteams mit Gästekontakt können aufgrund ihrer besonderen Erfahrungen mit der Einrichtung sehr hilfreich sein. „Sie haben zum Beispiel Schwierigkeiten mit dem Lastenaufzug“, sagt Spelts. „Und sie hören auch von den Gästen. Da die Teammitglieder mit denselben Systemen und FF&E in Kontakt kommen, mit denen die Gäste in Kontakt kommen, wissen sie, was wirklich ersetzt, repariert oder überholt werden muss.“

Störungen vermeiden

Für Hotels, die während der Renovierungsarbeiten geöffnet bleiben, ist es ein wichtiges Ziel, sicherzustellen, dass die Gäste durch das Projekt nicht belästigt werden. „Wenn Sie ein Hotel mit der geringsten Störung durch Gäste geöffnet halten können, ist dies vorzuziehen, da es sehr schwierig ist, ein Hotel zu schließen und dann wieder auf die Beine zu kommen, wenn Sie öffnen“, bemerkt Winey.

Bleibt das Hotel während des Projekts in Betrieb, werden oft bestimmte Bereiche offline geschaltet. Diese teilweisen Schließungen können sich im Laufe der Arbeiten ändern, indem verschiedene Räume an-/offline gehen. In diesen komplexen Fällen kann es besonders hilfreich sein, einen Projektmanager als Bindeglied zwischen dem Auftragnehmer und dem Hotelbetriebsteam zu ernennen.

Dinkel spielte diese Rolle bei einer Renovierung im The Carlyle, A Rosewood Hotel, in New York City. „Die Sensibilität der Gäste im The Carlyle, einem so renommierten Luxushotel, war so groß, dass Rosewood es als wertvoll empfand, sich nicht nur auf den General Manager zu verlassen, um die notwendigen Renovierungsarbeiten auszugleichen.“ Das Projekt umfasste das Äußere des Gebäudes sowie einige bewohnte Inneneinheiten. „Sie brauchten jemanden, der beide Sprachen sprechen konnte, Hotel und Bauwesen. Und ich war zufällig diese Person, weil ich so viel Erfahrung im Hotelbau hatte und viele Jahre General Manager eines Hotels war“, erzählt er. „Und meine Hauptaufgabe bestand darin, den Arbeitsort im gesamten Gebäude zu verwalten, damit das Hotel verstand, welche Zimmer und Suiten frei bleiben mussten (so dass Gäste niemals der Arbeit ausgesetzt waren.“

Bei Buchungen, die während Renovierungsarbeiten angenommen werden, ist Transparenz das A und O. Potenzielle Gäste sollten vor der Buchung auf die Arbeiten aufmerksam gemacht werden, wenn die Wahrscheinlichkeit einer Störung besteht. „Und das wird einige Leute davon abhalten, bei Ihnen zu buchen. Aber es ist das Richtige“, argumentiert Winey.

„Geschäftsverlagerungen infolge einer Renovierung müssen Teil des Renovierungsbudgets sein“, fügt Spelts hinzu. „Wir als verantwortungsbewusste Hotelbetreiber und Eigentümer können keine Renovierung planen und die Kosten für den Belegungsausfall aufgrund der Renovierung ignorieren, da dies den Hotelbetrieb und die Revenue-Teams unter unangemessenen Druck setzt, die budgetierten Zimmereinnahmen trotzdem zu erzielen die Renovierung.“

Das Akzeptieren von Buchungen, bei denen aufgrund des Projekts das Risiko einer schlechten Gästeerfahrung besteht, kann durchaus zu schlechten Bewertungen führen. Letztendlich „können viele schlechte Bewertungen, die online gepostet werden, das Ranking des Hotels verändern“, betont Spelts. Er nennt ein Beispiel: „Nehmen wir an, das Hotel startet mit einem Fünf-Sterne-Ranking in die Renovierung. Und trotz Renovierung schubst der Hotelier immer wieder Gäste in die Zimmer, ohne ihnen zu sagen, dass es eine Renovierung gibt, und sie regen sich auf und schreiben negative Bewertungen. Am Ende des Umbaus steht plötzlich ein frisch renoviertes Hotel, aber jetzt ein 3-Sterne- statt eines 5-Sterne-Rankings.

„Deshalb ist es besser, während des Projekts ein Budget für verlagerte Belegung einzuplanen, als das Risiko einzugehen, dass nach dem Projekt die Einnahmen sinken“, schließt er.

Historische Hotels renovieren: Bei diesen lohnenden Projekten muss besonders sorgfältig vorgegangen werden

Die Renovierung eines historischen Hotels, die oft Teil eines Umbaus ist, kann eine heikle Angelegenheit sein. Die Erhaltung und Verbesserung historischer architektonischer Elemente kann von einem erfahrenen Bauunternehmer durchgeführt werden, aber im Inneren des Gebäudes – Mechanik, Elektrik und Sanitär – können die wahren Problemstellen liegen. „Sie müssen sicherstellen, dass Sie einen sehr umfassenden und forensischen Blick auf die gesamte Infrastruktur dieses Grundstücks haben. Wenn Sie diese Mauern nicht öffnen wollen, werden Sie es später bereuen“, rät Gregory W. Winey, Gründer und Direktor von NorthPointe Hospitality Management, LLC, dessen Unternehmen Renovierungen beaufsichtigt hat, die vom Umbau eines 113-jährigen reichen -altes Anwesen in ein Hilton Curio, bis hin zur Umwandlung eines Jekyll Island Hotels aus den 1950er Jahren in einen Hilton Tapestry. Auch die Überdachung müsse genau unter die Lupe genommen werden, wenn sie jahrelang nicht erneuert worden sei, fügt er hinzu. „Die Due Diligence ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Sie wirklich den vollen Umfang dessen erfasst haben, was Sie tun müssen, um das Hotel zu sanieren.“

Auf der positiven Seite kann ein Hotelier Steuergutschriften für die Renovierung eines historischen Gebäudes beantragen, obwohl dies eine zusätzliche Arbeitsschicht ist und den Zeitplan des Projekts verlängert. „Sie müssen sich durch die Leitungsgremien arbeiten, um die kontinuierliche Integrität des Gebäudes sicherzustellen. Das ist also ein viel mühsamerer und restriktiverer Prozess. Aber auf der Steuerseite kann es vorteilhaft sein“, erklärt Winey.