C-Level-Führungskräfte äußern sich zu den Auswirkungen des „Bleisure“-Trends

Der Bleisure-Reisetrend, die neue Normalität und modernisierte Technologie waren Hauptschwerpunkte bei der Eröffnungs-Podiumsdiskussion auf der ersten Hospitality Show in Las Vegas, bei der Führungskräfte darüber diskutierten, wie sich die Kunden von heute verändern und sich die Erwartungen verändert haben.

John Murray, Präsident/CEO, Sonesta International Hotels; Leslie Hale, Präsident/CEO, RLJ Lodging Trust; und Jay Caiafa, COO, IHG, diskutierten die oben genannten Themen und mehr während einer Podiumsdiskussion mit dem Titel „The Demand Generation: Asking For Everything!“

Caiafa widerlegte die Vorstellung, dass Unternehmen anders mit den Verbrauchern sprechen müssten.

„Generell glaube ich nicht, dass sich die Erwartungen der Gäste an uns verändert haben. Ich glaube, sie haben immer das Gleiche erwartet. Sie wollen ein sicheres Erlebnis, sie wollen sich sauber fühlen, sie wollen sich sicher fühlen, sie wollen ihre Annehmlichkeiten. Ich denke, wir sehen einen Unterschied darin, dass sie viel intoleranter sind, wenn entweder etwas nicht richtig übermittelt wurde oder sie von etwas überrascht werden“, sagte er.

Caiafa fügte hinzu, dass in der Vergangenheit ein Problem für ein Hotel eine Gelegenheit gewesen sei, es zu beheben und mehr Loyalität zu generieren, aber das habe sich geändert. „Das ist nicht mehr wirklich so, weil sie jetzt so hohe Zinsen zahlen. Wenn man das mit dem Talent und der Arbeitskraft (Herausforderungen) kombiniert, entsteht eine sehr schwierige Schnittstelle.“

Caiafa fuhr fort: „Das andere, was passiert ist, als wir die Pandemie überwunden haben, ist, dass viele Reisende zwar immer noch nervös sind, wir aber gesehen haben, dass viele Reisende – insbesondere im Premium- und Luxus-Lifestyle-Bereich – wirklich erwartet haben, dass alles so ist.“ zurück zum Normalem. Wenn dies nicht der Fall ist, erwarten sie wirklich, dass man ihnen das rechtzeitig sagt, bevor sie ins Hotel kommen“, bemerkte er.

Hale betonte, dass die Branche immer noch dabei sei, genau herauszufinden, was diese neue Normalität sei.

„Es ist wichtig zu verstehen, dass sich die neue Normalität noch weiterentwickelt. Wir versuchen herauszufinden, welche Trends bestehen bleiben und welche nicht. Wir evaluieren es noch“, sagte sie.

Sie bemerkte weiter: „Wir überlegen gerade, wie mein zukünftiger Mix aussehen wird.“

Ein Trend, der sicherlich an Dynamik gewonnen hat, ist die Kombination von Geschäfts- und Urlaubsreisen, so Murray, der feststellte, dass Nebennächte immer beliebter geworden seien.

„Wir sehen die Muster des Bleisure-Reisens weiterhin viel stärker als je zuvor“, sagte er.

„Donnerstag war früher ein Check-out-Tag, jetzt ist es ein Check-in-Tag“, bemerkte Hale.

Die Führungskräfte diskutierten auch über den Technologiewandel und seine Auswirkungen auf das Kundenerlebnis.

„Die Art und Weise, wie Menschen Reisen buchen und auf dem Laufenden bleiben, ist grundlegend anders als noch vor fünf Jahren. Früher waren Apps ein Novum, heute sind sie, ehrlich gesagt, nicht mehr wegzudenken“, sagte Caiafa.

Murray fügte hinzu, dass Sonesta in mehreren seiner Flughafenhotels in Miami mit KI experimentiert habe, insbesondere mit Robotern, die den Zimmerservice und andere Gästedienstleistungen erbringen.

In der Zwischenzeit befasste sich ein anschließendes Panel mit dem Thema Menschenhandel mit dem Titel „Das Gastgewerbe vs. Menschenhandel: Marriott und Polaris über aktuelle Trends und zu ergreifende Maßnahmen“.

Anthony Capuano, Präsident und CEO von Marriott International, erläuterte die Diskussion und die Partnerschaft des Unternehmens mit Polaris.

„In Hotels passieren viele wundervolle Dinge, einige der schönsten Erinnerungen der Menschen passieren in Hotels. Leider ist dies eines der nicht so wunderbaren Dinge, die in Hotels passieren können. Ich denke, es ist eine ebenso wichtige und edle Anstrengung, die wir in der Branche unternehmen können. Dies ist ein Problem in der Branche, das kein Wettbewerbsthema ist. Dies ist ein Thema, das enorme Auswirkungen auf unsere Branche hat. Das war schon immer unser Ansatz. Wir fühlen uns geehrt und sind stolz darauf, alles in unserer Macht Stehende zu tun, um in dieser Angelegenheit führend zu sein und gleichzeitig unsere Freunde und Konkurrenten mitzubringen. Als Branche haben wir die Möglichkeit und die Verantwortung, alles zu tun, was wir können, um mit Organisationen wie Polaris zusammenzuarbeiten und wirklich einen entscheidenden Beitrag zur Bekämpfung des Menschenhandels zu leisten“, sagte er.